Notre approche de travail

L’évolution des entreprises vers la Net-économie va être une opération de longue haleine. Il est, bien sûr, possible de réaliser des « coups » en quelques semaines ou en quelques mois et qu’ils donnent des résultats intéressants. Par contre l’évolution vers le commerce électronique et plus généralement le développement des activités liées à Internet risque d’être plus longue et plus difficile qu’on le pense a priori. Cela va prendre du temps, car il va être nécessaire d’adapter les stratégies des entreprises et de leur faire subir des évolutions structurelles significatives. Tous ces changements vont avoir des conséquences importantes sur leur mode de fonctionnement et finalement sur leur stratégie. Il est pour cela nécessaire de dégager très rapidement quelques grandes orientations. Cela se traduit, généralement, par un document traduisant la vision globale à suivre. Trois raisons expliquent le rôle accordé à ce document.

La complexité des opérations à mener. Dans les prochaines années, la mise en place des systèmes de commerce électronique va représenter des investissements importants. Trop souvent, on imagine qu’il suffit d’ouvrir un site Web et de développer quelques pages présentant les produits de l’entreprise pour faire du commerce électronique. L’expérience montre que c’est plus compliqué qu’on le pense. Ce sont des développements assez délicats à gérer et il est prévisible que ces changements risquent de prendre un certain temps. On le sait, il va être nécessaire d’effectuer des investissements informatiques et commerciaux conséquents.

Une démarche progressive. Il est nécessaire de prévoir et d’organiser cette mutation, car elle ne va pas de faire instantanément. Il va falloir faire des essais, commettre des erreurs, chercher des solutions, …. Comme toute mutation majeure elle va prendre du temps pour se définir, se mettre en place et pour arriver à un stade de maturité suffisant.

Le temps de l’acculturation. A cela va s’ajouter le temps nécessaire pour accepter et prendre en compte ces changements. Ce seront des délais importants, car il va être nécessaire d’assimiler l’ensemble de ces nouvelles technologies. C’est un véritable phénomène d’acculturation et, on le sait, dans notre pays, cela risque de prendre du temps.

Cependant la vision proposée par ce document doit être réaliste. Trop souvent, on constate qu’on a des idées de la Net-économie, qui sont souvent répétées, mais généralement inexactes

  • Le mythe de la gratuité. A l’origine Internet a été développé dans le monde universitaire. Les chercheurs et les enseignants sont loin des préoccupations mercantiles. Ils ont mis en place un certain nombre de services gratuits. Depuis, les pratiques ont évolué. Certains logiciels sont encore gratuits, mais en réalité un nombre croissant de produits et de services sont payants.
  • Le rêve du déploiement instantané. C’est une illusion fréquente. On s’imagine que la mise en place des sites de commerce électronique va faire très rapidement. Il est vrai, qu’il est possible d’ouvrir un site en quelques heures. Bien sûr, il sera simple et ne comprendra que quelques pages de présentation de l’entreprise ou de quelques produits. Par contre, il faut des mois de travail pour arriver avoir un site de qualité et encore plus de temps pour générer un trafic important.
  • Des investissements très faibles. Il est vrai qu’il suffit d’avoir un PC, une connexion permanente et un logiciel serveur HTTP pour disposer d’un site Web. Mais si on veut réellement réaliser un site de commerce électronique puissant, capable de réaliser des volumes d’activités significatifs, il est nécessaire d’effectuer des investissements conséquents de façon à être capables de satisfaire simultanément un nombre important de clients dans des conditions de sécurité satisfaisante.

Mais les pires erreurs sont dues à des effets de mode. C’est dans l’air du temps : « Il faut être sur Internet ». Trop souvent, c’est un choix irrationnel basé sur la fascination de la technologie. En fait la décision d’aller vers ce nouveau type d’activité n’est pas une décision prise par hasard mais c’est un choix stratégique concernant l’avenir de l’entreprise. Le développement du commerce électronique représente une évolution significative des pratiques commerciales habituelles des entreprises. Nous nous trouvons dans la plupart des entreprises face à une série de mutations importantes qui vont s’étaler dans le temps, et avec tous les risques inhérents à ce type de démarche. Pour éviter tous ces risques de dérives, l’entreprise doit s’attacher à avoir des politiques à moyen terme capables d’encadrer efficacement ces évolutions.

Nécessité de fixer des orientations

Le développement réussit d’une activité de commerce électronique dans une entreprise existante n’est pas une opération simple. C’est un processus qui va s’étaler dans le temps et il faut s’attacher à tenir le cap. Pour cela, on doit se fixer des objectifs et essayer de s’y tenir. Sans cela, on risque d’avoir de graves désillusions. Le document d’orientation générale doit donc mettre en avant quelques objectifs clairs correspondant à une vision stratégique

Le choix de ces objectifs n’a rien d’évident. Ils touchent à la fois à l’évolution du système d’information et à la stratégie de l’entreprise. Cela concerne le marketing et de manière plus générale la manière dont on effectue des affaires. Les dirigeants doivent avoir une réflexion d’ensemble sur le positionnement de l’entreprise, sur son marché et en particulier sur les objectifs à atteindre ainsi que les priorités à appliquer.

Parmi tous les objectifs liés à la mise en place d’applications Internet, trois sont particulièrement importants :

  • Les coûts. Très souvent, on a tendance à minimiser au départ les dépenses à effectuer. Généralement, les responsables acceptent sans difficulté de consacrer des budgets modestes pour ouvrir un site Web présentant leurs activités. L’objectif est d’être présent sur Internet sans dépenser trop d’argent. Il est d’ailleurs très significatif que ces opérations sont très souvent prises en charge par la direction de la communication. On est assez loin du commerce électronique. D’ailleurs, l’expérience des grands opérateurs présents sur ce marché montre que le développement d’une activité dans ce domaine nécessite d’effectuer des investissements importants.
  • Le type de fonctions mises en oeuvre. Il est possible de concevoir de très nombreuses manières différentes un site de commerce électronique. On va donc choisir parmi de nombreuses fonctions existantes, celles qui doivent être mises en œuvre en tenant comptes des orientations stratégiques qui ont été arrêtées. Ce sont des choix complexes qui demandent réflexion. Ils sont généralement effectués en se basant sur une réflexion stratégique concernant l’ensemble de l’entreprise.
  • Les enjeux. La mise en place d’un site de commerce électronique a pour but de développer le chiffre d’affaires de l’entreprise et sa rentabilité. Or il arrive que des entreprises lancent des sites qui, non seulement ne font pas de profits, mais en réalité font des pertes. Ceci est généralement dû à des choix intempestifs ou des erreurs de positionnement qui se traduisent par des coûts de gestion ou des coûts marketing anormalement élevés. Au contraire des orientations bien choisies doivent normalement se traduire par une augmentation significative de la rentabilité de l’entreprise.

Il ne sert à rien de multiplier le nombre d’objectifs. Il faut qu’ils soient peu nombreux mais qu’ils doivent être adaptés aux besoins. Parmi les différentes orientations possibles, les dirigeants de l’entreprise doivent privilégier celles ayant l’impact le plus net sur les enjeux globaux de l’entreprise. C’est pour cela qu’il est indispensable de s’attacher à avoir une vision globale.

Faut-il encore établir des schémas directeurs ?

Habituellement, en informatique cette réflexion était effectuée dans le cadre de schémas directeurs ou des plans informatiques. Ils ont marqué une époque. Dans les années 70 et 80 presque tous les services informatiques se sont dotés de documents de ce type. Depuis, ils sont un peu passé de mode.

Il est certain que cette attitude de retrait va devoir être réfléchie, car le développement du commerce électronique impose d’avoir une démarche qui se construit progressivement. On est de nouveau face à des opérations coûteuses qui vont s’étaler dans le temps, et qui vont poser de nombreux problèmes. Ce sont des activités complexes, représentant des investissements importants et dont la montée en puissance va s’étaler sur un certain nombre d’années.

On va donc devoir mettre en place une démarche globale. Il est en particulier très important d’arriver à lier cette démarche à la stratégie de l’entreprise. Or, la plupart des entreprises françaises n’ont pas encore de stratégie en ce domaine. Même des entreprises directement concurrencées par des sites américains dans le secteur du livre, de la billetterie, des matériels informatiques,…. sont encore dans une attitude attentive. L’affirmation « qu’il faut y aller » ne suffit pas à fonder une stratégie. Il est pour cela indispensable d’arriver à avoir une idée assez claire de ce que sera demain la Net-économie et du rôle que va jouer l’entreprise. C’est justement le rôle de la vision globale.

Construire un plan à moyen terme

A partir de cette vision stratégique à long terme il est possible de fixer des orientations à moyen terme concernant les architectures techniques et applicatives. On va ainsi définir le type et le nombre de serveurs, l’organisation des réseaux, le nombre de postes de travail,… qu’il sera nécessaire de mettre en œuvre. Mais cette architecture est, elle-même dépendante d’un certain nombre de choses comme la structure des applications, la localisation des bases de données, le découpage des traitements en fonctions et la détermination du lieu de leur mise en œuvre,….

L’expérience montre qu’en l’absence de vision stratégique, il est assez difficile de déterminer ce qui sera l’architecture technique et applicative à mettre en oeuvre. C’est le point fixe à partir duquel on va bâtir la structure du futur système. Dans le cas des applications de gestion c’est une opération assez facile à effectuer car on a maintenant une longue pratique de ce type d’applications. Par contre, dans le domaine des systèmes de commerce électronique c’est une démarche assez difficile à réaliser car c’est un domaine nouveau dont on connaît encore mal la logique et les limites. Il est normal qu’on se pose de nombreuses questions et qu’on n’a pas encore toutes les réponses.

En effet, on est face à un ensemble d’opérations complexes qu’il est aujourd’hui encore assez difficile de recenser. Malgré cela, il est indispensable de fixer un premier planning des opérations. Il va permettre d’évaluer les moyens qu’il est nécessaire de mettre en œuvre et donc de fixer des budgets et les plannings correspondants. C’est l’objet du plan à moyen terme. Il est pour cela nécessaire d’avoir au préalable des entretiens et des séances de travail approfondies sur ce sujet avec les intéressés :

  • Les dirigeants de l’entreprise et notamment les membres du comité de direction. Ils sont directement concernés par le développement du commerce électronique et de manière plus générale la capacité de l’entreprise à profiter de l’émergence de la Net-économie.
  • La hiérarchie des différentes unités de l’entreprise. Elle est, elle aussi, directement concernée. En effet, elle aura ensuite mission de mettre en œuvre les orientations arrêtées. Il est donc important qu’elle participe à leur détermination.
  • Les utilisateurs, ou du moins un échantillon d’entre eux, de façon à valider les orientations arrêtées. Leur intervention dans ce processus est très utile, car ils permettent de détecter des oublis et de signaler des difficultés d’emploi.
  • On doit ensuite effectuer un travail de synthèse entre ces différentes opinions et d’arbitrer les compromis nécessaires. Ce travail est souvent difficile, car les visions de l’avenir que peuvent avoir les différents intéressés sont souvent divergentes.

Recommandations

Il est alors recommandé de rédiger un document spécifique détaillant les principales orientations concernant le commerce électronique. Ce texte doit respecter quelques grands principes :

  • Il doit être court et clair. S’il est trop long ou trop complexe à lire, il ne sera pas lu. Ce type de texte ne doit pas dépasser dix pages et si c’est possible il doit faire moins.
  • Pour les mêmes raisons, il doit être facile à lire. On doit veiller à bannir l’emploi de termes techniques et de notions trop abstraites et difficile à comprendre.
  • Ce document est appelé à être largement diffusé. Il doit être remis à tous les salariés concernés et si c’est nécessaire il doit être présenté au cours de séances d’information.

Il ne faut pas sous-estimer la dimension pédagogique de ce type d’opération. L’objectif est d’aider les différentes personnes concernées à mieux comprendre ce que sera le futur de l’entreprise. Ce n’est pas forcement un texte détaillé mais il doit être clair et sans ambiguïté. Différents types de plans sont possibles mais un des plus simple est le suivant :

1.      L’évolution du marché et les attentes des clients,

2.      Les orientations stratégiques arrêtées,

3.      Les applications de commerce électronique,

4.      L’architecture technique,

5.      La liste des applications à mettre en œuvre et celle qui seront à réaliser,

6.      Le planning à trois ans des opérations,

7.      Les budgets des projets et le budget trimestriel des opérations.

Ce document doit être réalisé rapidement et être fréquemment mis à jour. En effet, il n’est pas raisonnable de consacrer des mois à peaufiner la stratégie. Il faut fixer quelques objectifs et dégager quelques orientations. Dans ces conditions, il n’est pas raisonnable de consacrer trop de temps à effectuer ce travail de planification. Il est par contre préférable de reprendre périodiquement ce travail de façon à pouvoir l’ajuster en fonction des évolutions constatées. La périodicité de ce travail de mise à jour doit être comprise entre un et deux ans. Un délai de dix-huit mois semble la bonne fréquence, mais dans un secteur très évolutif, il est peut-être nécessaire de réduire cette périodicité.

Pour être efficace, ce travail doit être effectué rapidement. En effet, si on met six mois à fixer des orientations, elles risquent d’arriver un peu tard. Il est possible que le premier exercice de ce type prenne trois mois mais ensuite il doit pouvoir être réalisé en moins d’un mois. Une solution intéressante consiste à établir un plan glissant ayant un horizon de trois ans avec une mise à jour annuelle.

Il est ainsi possible d’arriver à faire partager une vision globale de l’évolution de l’entreprise vers la Net-économie. C’est une démarche importante qui relève de la responsabilité de la direction générale et qui doit être pris en charge par la direction des systèmes d’information, en étroite relation avec la direction marketing et la direction de la stratégie de l’entreprise.

Pour renforcer la démarche il est possible d’établir et de diffuser quatre documents :

  • Un texte court décrivant la vision globale du management concernant la mise en œuvre des nouvelles technologies. Ce document ne doit avoir que quelques pages.
  • Un document d’orientation pour le développement du commerce électronique et de la Net-économie dans l’entreprise. Il doit préciser les objectifs à atteindre, identifier les applications envisagées et fixer des priorités
  • Un document de planification des opérations. On va identifier toutes les tâches pour mettre en place le système de commerce électronique et de Net-économie. Ce document doit être régulièrement mis à jour.
  • Un planning des opérations et un budget. Pour gérer des projets aussi important il est nécessaire de mettre en place des outils de pilotage et de contrôle.

Sélectionner les applications à enjeux 

Parmi toutes les applications possibles des nouvelles technologies certaines sont plus intéressantes que d’autres. On est parfois déçu par les résultats liés à la mise en œuvre des applications informatiques. Ceci peut être dû à des défauts techniques, mais la plupart du temps elles ne sont pas liées à des causes techniques mais à des facteurs économiques. On le sait bien, pour obtenir un fort impact des nouvelles applications il est important de bien choisir les domaines où elles doivent être mis en œuvre. L’expérience montre que la meilleure efficacité est obtenue lorsqu’elles interviennent au cœur du métier de l’entreprise.

On constate souvent que les applications mises en œuvre par les entreprises ne sont pas toujours liées à son activité principale. Elles sont très fréquemment orientées vers les fonctions administratives. Ce sont très souvent des domaines accessoires à l’activité de l’entreprise comme la paie, la comptabilité, la facturation,… Ces traitements sont intéressants mais non vitaux. Les enjeux ne peuvent qu’être limités. Au contraire, les nouvelles applications permettent de développer la manière de réaliser des affaires. Les possibilités de développement sont considérables.

La Net-économie ne consiste pas à faire autre chose mais plus vite qu’avant, mais de le faire mieux et surtout de faire de manière plus rentable. C’est un changement profond du modèle de fonctionnement des entreprises. On va pour cela s’attacher à travailler les process de base de l’entreprise de façon à arriver à faire évoluer son métier, c’est le cœur du processus de changements. Il est donc très important de choisir convenablement les applications à mettre en oeuvre. Selon la nature des opérations de l’entreprise, elles peuvent considérablement varier. Ce sont par exemple :

  • Le suivi d’un domaine d’activité comme les achats, les ventes, la production, les stocks,….
  • Le pilotage des processus et des fonctions de l’entreprise.
  • La fourniture de nouveaux services aux clients.
  • L’amélioration de l’information sur les ventes données aux fournisseurs.
  • …..

Compte tenu de la grande variété des applications possibles, il est recommandé de passer du temps à choisir celles qui sont les plus efficaces. La sélection des applications doit se faire avec rigueur en se basant sur une appréciation correcte des enjeux.

Privilégier les relations avec les clients et les fournisseurs

Parmi toutes les applications nouvelles possibles, les plus intéressantes concernent le développement des relations de l’entreprise avec ses clients. De même, on peut chercher à améliorer les relations de l’entreprise avec ses fournisseurs. Ce sont les deux principaux leviers d’action permettant d’agir sur l’efficacité de l’entreprise. En effet, les actions sur les relations avec les différents partenaires de l’entreprise ont un impact stratégique. Il est en particulier important de chercher à améliorer la qualité de service, dégager des indicateurs de qualité et développer l’usage de tableaux de bord,….

Il est ainsi possible de transformer les relations avec les clients en se basant sur le développement de la confiance. On va pour cela chercher à se rapprocher des clients en ayant avec eux des partenariats de longue durée. La forme la plus courante est le contrat d’approvisionnement de longue durée, mais ce peut aussi être des programmes de développement de nouveaux produits ou de nouveaux services.

Les applications informatiques possibles sont, par exemple, la prise de commande à distance, la réservation des stocks, le suivi des cadences de livraisons, la possibilité d’intervenir sur l’ordonnancement de la production ,…. Dans le cadre de ces processus il se passe un phénomène très important. Le client qui jusqu’alors se trouvait à l’extérieur de l’entreprise se trouve projeté au cœur même de l’entreprise. C’est un changement fondamental.

Le client n’est plus le « pigeon qu’il faut essayer de plumer » mais un partenaire avec qui on essaie de développer des relations de longue durée. C’est un changement profond qui va à l’encontre de décennies, voir de siècles d’organisation commerciale. On arrête de passer d’un fournisseur à l’autre en fonction des prix du marché. Le petit jeu des appels d’offre qui font les délices des administrations doit s’arrêter. Les marchés ne sont plus attribués au moins disant avec tous les risques inhérents à ce type de pratiques.

On peut de la même manière chercher à transformer les fournisseurs en partenaires. C’est une démarche très utile pour se rapprocher d’eux afin d’améliorer la qualité des produits et des services fournis. L’objectif est de développer une plus grande proximité avec les principaux fournisseurs afin d’en faire des alliés au lieu de les traiter en adversaires. C’est un changement important des habitudes commerciales qui va se traduire par le développement de différentes nouvelles applications informatiques comme la remontée des ventes, le partage des dossiers techniques, la passation des commandes de réapprovisionnements, …

Développer la relation client

L’analyse économique montre que l’enjeu le plus important est lié à la fidélisation des clients. La Net-économie consiste d’abord de se rapprocher d’eux et d’en faire un associé. Il est pour cela nécessaire de chercher à développer une relation directe avec les clients de façon à mieux connaître leurs attentes. Or, la plupart des entreprises écoulent leur production par l’intermédiaire de détaillants et de distributeurs. Dans ces conditions, les entreprises ont une certaine difficulté à connaître les attentes de ses clients. Pour lutter contre cette situation il est nécessaire d’étudier en permanence leurs comportements. C’est du marketing actif essentiellement orienté vers l’amélioration des relations de l’entreprise avec ses clients.

Ce développement passe par le marketing one to one. Lorsque le client se connecte au site de l’entreprise il est immédiatement reconnu et on lui propose les offres adaptées à ses besoins et ses attentes. Cela se traduit par la mise en œuvre de différentes applications comme :

  • L’interface Web personnalisé proposant des offres adaptées à chaque client. Le client est heureux d’être appelé par son nom. On lui souhaite son anniversaire et on lui demande comment va son chien. Mais surtout il est possible de faire des offres adaptées aux attentes de chaque client.
  • La base de données des clients. Celle-ci est alimentée par les clients lorsqu’ils passent des commandes. Il est aussi possible d’avoir une base de données des prospects constituée par les personnes qui se connectent au site sans passer de commande.
  • Le suivi des achats clients. Il est très utile d’analyser les commandes au fur et à mesure que les clients les passent. C’est du marketing en temps réel. On peut ainsi effectuer des promotions ou des offres « packagées » et mesurer leur impact.
  • Le scoring et le classement des clients. Ils ne sont pas tous aussi intéressants. Il est très utile de les classer selon leurs comportements, car il ne sert à rien de faire des offres attractives à des clients peu ou pas rentables. De même, il peut être intéressant d’essayer de classer les prospects de façon à dégager le « cœur de cible » et de leur faire des offres particulières.

Miser sur la fidélité

Le premier objectif de ces différentes applications est d’améliorer la fidélité des clients. Il est important d’inciter les anciens clients à revenir régulièrement. Différentes applications permettent d’atteindre ce but comme :

  • La gestion des avantages. C’est le système des Miles développé par les compagnies aériennes. A chaque achat on calcule les points gagnés et on les affecte au compte du client.
  • La base de données des clients. Elle permet de suivre l’activité des clients et de repérer les meilleurs clients.
  • La promotion personnalisée. Lorsque certains clients se connectent au site, particulièrement les plus gros clients, il est intelligent de leur proposer des offres particulières à des prix cassés.
  • Les mailings. Il est possible d’envoyer régulièrement à l’ensemble des clients, à des groupes particuliers de clients; et même à des prospects, des offres ponctuelles par e-mail permettant de leur rappeler l’existence du site et les incitant à recourir à ses services.
  • L’offre push. Il peut être utile d’installer sur les sites intranet des grands clients des extraits du serveur du fournisseur et de le mettre à jour périodiquement en mode push. Les clients locaux peuvent le consulter et le cas échéant de passer des commandes.

Un des grands intérêts de ces systèmes consiste à inverser les flux d’informations de l’entreprise. Traditionnellement, ils vont de l’intérieur vers l’extérieur. Ceci fait que l’entreprise a tendance à ignorer ce qui se passe à l’extérieur. Avec ces systèmes, il est possible d’inverser les flux et de faire en sorte que les informations vont de l’extérieur vers l’intérieur. Les entreprises deviennent immédiatement plus réactives.

Les applications permettant de supporter ce flux sont nombreuses :

  • La remontée des ventes des détaillants vers les fabricants. C’est le premier stade du processus qui consiste à suivre les ventes réelles, au jour le jour, réalisées par un nombre élevé de détaillants.
  • Les bases de données des prospects. Il est très utile de constituer des fichiers de prospects. Il est, bien entendu, possible d’acheter des fichiers nominatifs de prospects de façon élargir le nombre des contacts possibles.
  • La gestion des profils. Pour améliorer l’efficacité de la prospection il est nécessaire de retraiter les « doubles informationnels » des prospects en les classant par grande famille ce qui permet de mieux cibler les offres.
  • Les études des comportements. Dans un certain nombre de cas, il est utile d’aller plus loin et de suivre les comportements de certains clients dans le temps de façon à mieux comprendre leurs attentes.
  • ….

Le développement des relations avec les clients est un enjeu important et toutes les entreprises savent qu’elles doivent massivement investir dans ce domaine. Les différents outils offerts par Internet permettent d’accroître considérablement l’efficacité et la rentabilité des entreprises en augmentant le nombre de ces clients et en agissant sur le volume d’activité moyenne réalisée avec chacun.

Développer les activités de service

De leur côté, les comportements des clients évoluent. On assiste depuis quelques années à un changement significatif des attentes des clients. L’ère de la consommation à tout prix est terminée. Les acheteurs veulent aujourd’hui avoir de bons produits, à de bons prix et avec de bons services. Cela s’est traduit depuis dix ans par une baisse significative du prix moyen des produits industriels, par le laminage des marges commerciales et surtout par le développement des services fournis. Les types de services demandés sont très variés. Ce sont surtout des conseils pratiques mais il y a aussi de l’assistance technique et des retours d’expérience des clients. Dans cette logique, les communautés virtuelles jouent un rôle fondamental. Les logiciels mises en œuvre sont d’une très grande utilité.

Il est aussi très important d’identifier les nouvelles activités. C’est un travail difficile à réaliser qui doit être mené conjointement par les hommes du marketing, du commercial et de l’informatique. Ce n’est pas facile. Il est pour cela nécessaire d’accumuler de l’expérience. Cela va se faire grâce à la mise en place de dossiers stockant de l’expérience et aussi grâce à des systèmes de Knowledge Management.

Il est de plus nécessaire aller au-devant des problèmes en organisant des tests. Il est crucial de développer les tests des nouvelles activités. De manière plus générale, il est nécessaire de mettre en place des dispositifs de mesure de nouvelles activités de façon à s’assurer qu’on puisse tenir des objectifs ambitieux.

Miser sur l’accroissement de valeur ajoutée

D’une manière plus générale, on est en train d’assister depuis quelques années à une évolution de toutes les entreprises dont les activités sont de plus en plus orientées vers le service. Ceci se mesure par le poids croissant du service dans le total de la valeur ajoutée produite par l’entreprise. C’est un phénomène général qui est particulièrement significatif dans le cas de la Net-économie. Un des facteurs-clés de la nouvelle économie est sa capacité à créer de la valeur ajoutée. C’est ce qui explique une grande partie de son dynamisme.

Il est pour cette raison très important de suivre l’importance la valeur ajoutée moyenne par l’entreprise rapportée au nombre de salariés ([1][1][1]). C’est un indicateur très important, car il mesure la capacité de l’entreprise à croître et à générer des profits. Selon sa situation et notamment sa position concurrentielle le ratio peut être très variable. L’objectif est d’arriver à un montant de valeur ajoutée par salarié de l’ordre de 1 million de francs par an.

Pour y arriver il est très important de passer du temps à réfléchir sur les moyens nécessaires à mettre en œuvre et notamment sur les services à mettre en place et donc sur les applications informatiques à développer.

Démarche à appliquer

Pour assurer cette réflexion il est nécessaire d’établir une série de fiches d’actions ([2][2][2]) permettant de bien cerner la nature des futures applications à mettre en œuvre. Ce travail doit être fait assez tôt dans le processus de spécification. Il correspond à l’étape classique d’expression des besoins. Il a pour but de permettre à un manager de comprendre ce qui sera fait et le cas échéant d’infléchir les choix effectués.

Plan de la fiche d’action :

  • Une étude marketing. Il est indispensable de préciser, dès le départ de l’opération, les objectifs que doit atteindre la nouvelle application, à qui s’adresse les services qu’elle va fournir, quelles sont les fonctions attendues, de quelle manière elles seront utilisées,…. On appelle généralement ce travail l’établissement d’un « business model ».
  • Une évaluation des enjeux liés au nouveau service. Ceux-ci se mesurent en terme de chiffre d’affaires et de valeur ajoutée créée.
  • La description de l’application. Il est pour cela nécessaire d’établir la liste des fonctions qu’il va mettre en œuvre. Normalement, un système de ce type comprend entre 10 et 20 fonctions par application. Chaque fonction doit être décrite avec un détail suffisant.
  • Les coûts. Il est très utile de chercher à évaluer le montant des investissements nécessaires (logiciels et matériels). Si c’est possible, on doit aussi essayer de chiffrer les dépenses de fonctionnement du futur système.

Si ce travail est bien fait, chaque fiche représente une charge de travail comprise entre 5 et 10 jours-hommes. Si ce travail a été bien préparé, il est possible de ramener le travail de synthèse et de rédaction à seulement 1 à 2 jours de travail.

Mais ceci n’est possible que si le travail de collecte et de mise en forme a été correctement effectué.

Il est alors possible de sélectionner les applications les plus intéressantes. On a généralement intérêt à être sélectif et rigoureux. Il est dans ce cadre très utile de rendre l’évaluation de l’application plus efficace en réalisant une maquette. Parallèlement à cette opération il est conseillé de commencer assez tôt de rédiger le cahier des charges de la future application. Comme on le voit, le développement de nouveaux services sur Internet ne doit pas être l’occasion d’oublier les grands principes en matière de gestion des projets informatiques.